あなたはなぜビジネスをしていますか？

 

この質問した時に多くの方が「お金のため」と答えると思います。

他にも

 

「自分のため」「他人のため」「日本のため」

 

といったような使命感からビジネスをやっている方もいらっしゃいますが、どのようなビジネスにおいても日本が資本主義である以上お金を稼がなければ何も出来ません。

 

「何かを発展させたり」「何かを育てたり」「何かを広めたり」

 

何かしようとするにはお金の力が必要です。

そのお金の稼ぎ方にはいくつかタイプがあり、一気に収益を上げるタイプや、長期的に見た時に成長していくようなタイプなど様々な方法があります。

そのタイプの中で、もしあなたが「長期的に事業を続けて行きたい」と言うのであれば、今回の内容はお勧めです。

今回は長期的にビジネスを続けていく上では欠かすことができない生涯顧客の存在についてお伝えできればと思います。

 

生涯顧客とは？

引用元：https://dyzo.consulting/4222/

 

生涯顧客はあなたが提供している商品やサービスを継続的に購入してくれる人を言います。

似たようなものに「リピーター」という言葉もあるのですが、生涯顧客はリピーターのさらに上位版だと思っていただければと思います。

「リピーター」は商品を購入してくれるのですが、自社だけでなくライバルに良い商品があれば商品を購入します。

一方「生涯顧客」は、自社商品の熱烈なファンになっている人達でライバルからどのような商品が出たとしても自社の商品を購入してくれる人たちのことを言います。

多くの会社ではリピーターを生み出せている企業は多いのですが、生涯顧客を生み出せている会社は少ないです。

この「リピーターを生み出せているか」「生涯顧客を生み出せているか」によって長期的に事業を続けることができるかどうかが決まっていきます。

なぜそのようなことを言えるのかについて次にお伝えできればと思います。

 

生涯顧客とリピーターの違い

引用元：https://geniee.co.jp/media/management/crm_start/

 

生涯顧客とリピーターの違いには以下のようなものがあります。

 

購入頻度

生涯顧客とリピーターで購入頻度に大きな違いがあります。

リピーターの人たちは商品は購入してくれるものの、ライバルに良い商品があればそちらも購入するので、商品を購入してくれる時期とそうでない時期があります。

一方、生涯顧客は自社の商品だけを購入してくれるので購入頻度も多く、長期的にみると購入頻度に大きな差が出ます。

購入頻度が違うということは、事業に与える利益も違っているということなので、この違いは大きいです。

 

企業に対する興味度

生涯顧客とリピーターの人で自社に関する関心度が違います。

例えば、自社から商品に関するアンケートを取るとなった時に、リピーターの人は回答率が低いのですが、生涯顧客の人たちの回答率は高いです 。

生涯顧客の人たちは、商品だけでなく企業の事も応援してくれているので、自社が何かしらのアクションを起こした際に反応してくれます。

これにより市場の声を聞くことができ、より良い商品を作ることができるようになります。

 

拡散力

生涯顧客とリピーターで大きく拡散力に違いがあります。

例えば、 Amazon で買い物をした時、購入後にレビューを求められることがあります。

その時にリピーターの人たちは回答率も低い上に曖昧な評価をされてしまうことがあります。

一方、生涯顧客の人たちはレビューの回答に対しても真摯に向き合ってくれて、商品の写真を貼ってくれたり、動画を撮ってくれたり、長文でレビューを書いてくれたりと、自社の商品を応援してくれるような行動をしてくれます。

それによって今まで商品を購入しなかった人たちがレビューを見て興味をもってくれて、商品を購入してくれることに繋がっていくので、生涯顧客の存在は大切です。

 

リピーターと生涯顧客でもこのような違いがあり、事業を大きくしていく上では生涯顧客は重要になってきます。 

 

生涯顧客が必要な理由

上記でも簡単にお伝えさせていただきましたが、さらに細かくご説明のほうさせていただければと思います

生涯顧客が必要な理由としては、以下のような理由があります。

 

事業が安定しやすくなる

生涯顧客の人が大勢いると事業が安定しやすくなります。

生涯顧客の人たちはリピーターの人たちと違って継続的に商品を購入し続けてくれる可能性が高いので、継続的に収入が入りやすくなります。

それによって一定額の収益は安定的に入るようになるので、他への事業投資も行いやすくなり、事業の拡大や更なる商品の改善を行うことができるようになります。

さらに事業が拡大すると、生涯顧客が増えていくようになるので、さらなる安定に繋がっていきます。

 

データを取ることができる

生涯顧客を育成していくことで事業に対するデータを取ることができるようになります。

商品の開発や改善において市場の声というのはとても大切で、その市場の声を最も正確に聞くことができるのが生涯顧客です。

生涯顧客の人たちは商品に対しても、企業に対してもファンになってくれているので、

 

「ここを直してくれれば・・・」

 

といったような具体的な意見を聞くことができるようになるので、事業を発展させていく上で貴重な情報を手に入れることができます。 

 

アクションに対して行動してくれる

生涯顧客の人たちは、自社が何かしらのアクションをとった際に反応してくれます。

何かアンケートを取ったり、 セミナーを開いたりする際に、生涯顧客がいない状態では、アンケートが集まらなかったり、セミナーに来てくれなかったりします。

ですが、生涯顧客がいることによって、一定数のアンケートの回答やセミナーへの参加をしてくれるようになるので、アクションをすることが楽になります。

 

このようなメリットがあるからこそ生涯顧客は、育成していくべきなのです。

 

生涯顧客を生み出す3つの方法

上記で、生涯顧客を生み出すことに関する様々なことについてお伝えさせていただきましたが、いざ生涯顧客を生み出そうと思っても

 

「何をしたらいいのかわからない」

 

となることがほとんどだと思います。

なので、「生涯顧客を見出すためには何をすればいいのか？」についてお伝えできればと思います。

生涯顧客を生み出す方法としては、以下のような方法があります。

 

サービスを充実させる

生涯顧客を生み出していきたいのであれば、はじめに商品やサービスを充実させるようにしましょう。

ターゲットとなっている人が高確率で満足するような商品でなければ、生涯顧客にもリピーターにもなってくれません。

生涯顧客になってくれる人の第一条件として「商品がしっかりとしている」ということが大切になってきますので、生涯顧客を生み出していきたいのであれば、まず初めに商品やサービスを提供することでお客様が満足してくれるような商品を作成するようにしましょう。

 

特別な環境を用意する

生涯顧客を生み出していく上でこの部分はとても大切になります。

それは、自社に対して興味を持っている人に対して特別な環境を用意してあげるということです。

特別な環境を用意することで、

 

「自分は他の人たちとは違う特別な人なんだ」

 

と相手に思わせることができ、相手は自社に対してファンになってくれやすくなります。

代表例としては、空港がいい例なのですが、飛行機のファーストクラスなどの上位の席に乗ると、待合室に特別なラウンジが用意されていて、他の人たちと別の世界を味わうことができます。

そうすることにでお客さんに優越感を与えることができ、

 

「またこの経験をしてみたい！」

 

と思うようになります。

さらには、その環境を提供している会社にも関心を持ってくれるようになり、生涯顧客になってくれる可能性を高めてくれます。 

個人でもできる方法としては、会員制サイトを運営するというのも一つの方法です。

会員制を設けることでお客様に違いをつけることができるので、会員になった人たちは優越感を得ることができます。

 

お客様との距離を縮める

これは、リピーターの多い企業に多いのですが、お客様との距離を縮めれているかどうかというのも生涯顧客を生み出す上で大切になってきます。

「お客様との距離」というのは、例えば、スーパーにいっているお客様は何を考えていると思いますか？

ご質問をした時にほとんどの人が、商品を買いたいからこそスーパーに来ているのです。

これは、当たり前のことかもしれませんが、生涯顧客の人たちは少し目線が異なっています。

生涯顧客の人達は

 

「このスーパーだからこそ来ている」 

 

という意見が多いです。

商品だけでスーパーを見られているところはリピーターの人が多く、商品ではなくスーパーのことを見てきてくれている人達が多いところは生涯顧客の人達が多いです。 

簡単な例で言うと

 

「このスーパーのレジの店員が優しいから来ている」

「買い物する際に迷わないように印が付いているからこの店に来ている」

 

といったような意見があれば、生涯顧客になってくれている可能性が高いです。 

 

以上の三つの方法をビジネスに取り入れることで、生涯教育を生み出していくことができます。

 

最後に

生涯顧客を生み出すことは難しいことです。

ライバルが多い今の市場の中で自社の商品だけを購入してくれるというのは考えにくいです。

なので

 

「いかにしてお客様を引きつけていくのか？」

 

ということを考え続けることはとても難しいですし、大変なことです。

ですが、一度確立できた時のメリットは大きいです。

事業に安定をもたらしてくれて、何をするにしても上手くいきやすい環境を整えることができます。

なので、もし今事業を行っていて収益が安定しないということであれば、生涯顧客を生み出すための基盤というのをビジネスに導入してみてはいかがでしょうか？